 |
| Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru |
JAKARTA – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menyiapkan penguatan tata kelola pengaduan pelayanan publik secara nasional melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).
Penguatan tersebut merupakan pengembangan dari kerja sama instansi pengelola SP4N-LAPOR! yang telah dibangun sejak 2021. Langkah ini diarahkan untuk mewujudkan pengelolaan pengaduan masyarakat yang lebih terintegrasi, responsif, dan akuntabel.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru mengatakan, pengembangan tersebut diperlukan agar tata kelola pengaduan mampu menyesuaikan perkembangan teknologi sekaligus menjawab ekspektasi masyarakat.
Selain itu, Kementerian PANRB akan meninjau kembali regulasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan SP4N-LAPOR!, termasuk Peraturan Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
“Kita bergerak dari kerja sama pengelolaan sebuah kanal pengaduan, menuju penguatan tata kelola pengaduan pelayanan publik secara nasional. Jadi, yang kita bangun bukan hanya bagaimana LAPOR! berfungsi sebagai aplikasi, tetapi bagaimana pengaduan masyarakat dapat masuk, diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dipantau, dan pada akhirnya digunakan untuk memperbaiki pelayanan,” ujar Otok di Jakarta, Selasa (8/9/2026).
Menurutnya, salah satu fokus penguatan adalah memperjelas tata kelola pengaduan secara nasional. Koordinasi antarinstansi akan diperkuat melalui pembagian peran dan tanggung jawab yang lebih jelas sehingga setiap pihak dapat menjalankan mandatnya secara optimal.
Penguatan juga mencakup konsolidasi dan integrasi berbagai kanal pengaduan ke dalam ekosistem SP4N-LAPOR!. Hal ini diperlukan karena masyarakat memiliki beragam cara untuk menyampaikan pengaduan, sementara pemerintah perlu memastikan setiap laporan diteruskan kepada pihak yang berwenang untuk ditindaklanjuti.
Dari sisi teknologi, pengelolaan SP4N-LAPOR! akan diarahkan untuk mendukung integrasi dan interoperabilitas dalam kerangka transformasi digital pemerintahan. Teknologi diharapkan menjadi sarana untuk menghubungkan ekosistem pengaduan pemerintah agar dapat berjalan secara terpadu.
Kementerian PANRB juga mendorong pemanfaatan data pengaduan sebagai sumber pembelajaran dan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
“Kalau ada ratusan atau ribuan pengaduan dengan pola masalah yang sama, maka persoalannya mungkin bukan lagi sekadar kasus individual. Bisa jadi ada proses bisnis, standar pelayanan, bahkan kebijakan yang perlu diperbaiki,” lanjut Otok.
Dalam proses penyempurnaan kerja sama tersebut, Kementerian PANRB telah menjaring masukan dari instansi mitra utama pengelola SP4N-LAPOR!. Tahap berikutnya diarahkan pada penguatan komitmen kerja sama dengan seluruh instansi pengelola.
Melalui penguatan sinergi tersebut, pengelolaan SP4N-LAPOR! diharapkan tidak sekadar menjadi kanal penerimaan laporan, tetapi mampu mempercepat penanganan pengaduan, memperjelas pihak yang bertanggung jawab, serta mendorong penyelesaian masalah secara lebih efektif.
Pada akhirnya, data dan pengaduan masyarakat diharapkan dapat menjadi dasar perbaikan kebijakan dan peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.[]
