 |
| SEVP Operations BSI Ana Nurul Khayati (tengah) saat pemaparan Panel discussion: Customer Experience for All pada acara MRInsight Inclusive CX Seminar 20206 di Menara Kuningan Ballroom Jakarta, Senin (13/7/2026). |
Jakarta – PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BSI) terus memperkuat transformasi layanan berbasis pengalaman nasabah (customer experience/CX) sebagai strategi utama menghadapi persaingan industri perbankan di era digital.
Langkah tersebut turut mendorong peningkatan jumlah nasabah BSI yang kini mencapai 24 juta orang hingga Maret 2026.
SEVP Operations BSI, Ana Nurul Khayati, mengatakan persaingan industri perbankan saat ini tidak lagi hanya bertumpu pada produk dan layanan keuangan, tetapi juga pada kemampuan menghadirkan pengalaman terbaik bagi nasabah.
Menurutnya, komitmen "Melayani Sepenuh Hati" menjadi fondasi utama BSI dalam membangun layanan yang inklusif, mudah diakses, dan memberikan nilai tambah bagi seluruh pemangku kepentingan.
"Hari ini persaingan bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan. Karena itu, kami terus menghadirkan layanan yang mampu menjadikan BSI sebagai pilihan utama masyarakat," ujar Ana kepada awak media, selasa (14 Juli 2026).
Ia menjelaskan, kehadiran BSI sejak lima tahun lalu menjadi tonggak penting dalam pengembangan industri perbankan syariah nasional.
Dengan populasi muslim Indonesia yang mencapai sekitar 231 juta jiwa, sementara pangsa pasar perbankan syariah masih berkisar 8 hingga 9 persen, peluang pertumbuhan industri ini dinilai masih sangat besar.
Strategi transformasi layanan yang dijalankan BSI terbukti mampu meningkatkan daya tarik perusahaan di berbagai segmen masyarakat. Hingga Maret 2026, jumlah nasabah BSI telah mencapai 24 juta orang dengan profil yang semakin beragam dan inklusif.
Sebagai bagian dari komitmen tersebut, BSI juga terus meningkatkan aksesibilitas layanan bagi penyandang disabilitas.
Seluruh kantor cabang BSI kini dilengkapi berbagai fasilitas pendukung, seperti jalur landai permanen maupun portabel, toilet ramah difabel, area parkir khusus, kartu antrean, ruang tunggu yang nyaman, kursi roda, hingga penunjuk arah (floor sign) khusus bagi penyandang disabilitas.
Dalam menjalankan transformasi layanan, BSI mengusung empat pilar strategis, yakni Brand, People, Process, dan Tech. Keempat pilar tersebut menjadi dasar dalam membangun citra perusahaan, meningkatkan kualitas sumber daya manusia, menyederhanakan proses layanan, serta memanfaatkan teknologi untuk menghadirkan pengalaman perbankan yang inovatif, aman, dan mudah diakses.
Seluruh strategi tersebut diperkuat melalui budaya kerja EMAS yang mencerminkan nilai Empati, Melayani, Antusias, dan Sepenuh Hati.
Transformasi layanan yang dilakukan BSI juga mendapat pengakuan di tingkat nasional. Pada ajang BSEM 2026, BSI berhasil meraih predikat Top 2 National Service Excellence, peringkat pertama untuk kategori Walk-in Channel, serta peringkat kedua pada kategori Best Customer Experience.
Prestasi tersebut menandai peningkatan posisi BSI yang kini tidak hanya bersaing dengan bank syariah, tetapi juga sejajar dengan bank-bank nasional terbesar di Indonesia.
"Masa depan perbankan syariah bukan sekadar tentang tampil berbeda, melainkan tentang menjadi relevan. Ketika layanan mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka BSI tidak hanya menjadi pilihan nasabah syariah, tetapi menjadi bank pilihan bagi seluruh masyarakat Indonesia," tutup Ana.[]
