JAKARTA – Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) terus mendorong transformasi pelayanan publik berbasis digital guna mempercepat dan meningkatkan ketepatan respons terhadap berbagai potensi gangguan keamanan.
Salah satu langkah tersebut diwujudkan melalui proyek perubahan yang digagas Kombes Pol. Hari Brata, S.I.K., M.H., bertajuk “Membangun Manajemen Pengaduan Kontinjensi Responsif Terintegrasi sebagai Resiliensi Keamanan Nasional.”
Gagasan tersebut dilatarbelakangi semakin kompleksnya dinamika keamanan nasional di tengah pesatnya perkembangan teknologi informasi, media sosial, dan konektivitas digital.
Pada saat yang sama, masyarakat semakin aktif memanfaatkan berbagai kanal digital untuk menyampaikan pengaduan maupun informasi terkait keamanan dan ketertiban masyarakat (kamtibmas).
Melalui proyek perubahan ini, pengaduan masyarakat tidak lagi dipandang sebatas laporan administratif. Informasi tersebut diarahkan menjadi sumber data strategis yang dapat mendukung deteksi dini, intelijen taktis, percepatan respons, hingga pengambilan keputusan operasional Polri.
Kombes Pol. Hari Brata mengatakan, transformasi pengelolaan pengaduan diperlukan agar sistem pelayanan Polri mampu mengikuti perkembangan potensi ancaman yang semakin cepat dan kompleks.
“Pengaduan masyarakat harus kita kelola bukan hanya sebagai laporan yang masuk, tetapi menjadi informasi strategis yang dapat mendukung deteksi dini dan mempercepat respons Polri. Karena itu, sistemnya harus responsif, terintegrasi, realtime, dan mampu mendukung pengambilan keputusan secara cepat dan tepat,” kata Hari Brata dalam keterangannya di Jakarta, Senin (17/8/2026).
Bangun Dashboard Monitoring Realtime
Proyek perubahan tersebut diarahkan pada penguatan tata kelola pengaduan melalui sejumlah langkah strategis, mulai dari penguatan kebijakan, penyusunan SOP Quick Response, pengembangan Dashboard Monitoring Pengaduan Kontinjensi Realtime, hingga peningkatan koordinasi lintas fungsi dan lintas instansi.
Dalam implementasinya, dikembangkan prototype dashboard yang mengintegrasikan data pengaduan masyarakat secara cepat, akurat, dan terpusat.
Sistem tersebut juga diarahkan untuk menyempurnakan Daily Operating Reporting System (DORS) yang telah dimiliki Polri.
Dengan pengembangan tersebut, pengelolaan informasi diharapkan tidak hanya mencakup kejadian atau tindak pidana konvensional, tetapi juga berbagai kejadian kontinjensi yang membutuhkan penanganan segera.
Integrasi sistem memungkinkan informasi mengenai kejadian kontinjensi diterima dan direspons secara lebih cepat, termasuk melalui mekanisme dispatch personel maupun pasukan untuk melakukan mitigasi di lapangan.
Langkah tersebut dinilai penting mengingat kejadian kontinjensi membutuhkan penanganan cepat guna mencegah eskalasi dan meminimalkan dampak yang lebih besar terhadap masyarakat.
Selain pengembangan sistem, proyek perubahan juga mencakup peningkatan kapasitas sumber daya manusia melalui workshop pelayanan pengaduan kontinjensi serta penyusunan komitmen bersama dalam penanganan pengaduan lintas fungsi secara terintegrasi.
Pengaduan Masyarakat Jadi Early Warning
Hari Brata menjelaskan, sistem yang terintegrasi diharapkan dapat mengubah pola penanganan pengaduan yang sebelumnya cenderung reaktif menjadi lebih cepat, prediktif, dan preventif.
“Transformasi ini kita bangun untuk memastikan setiap pengaduan yang memiliki potensi kontinjensi dapat segera diterima, diverifikasi, didistribusikan kepada fungsi yang tepat, ditindaklanjuti, dan dimonitor. Dengan begitu, pengaduan masyarakat dapat menjadi bagian dari sistem early warning Polri,” ujarnya.
Proyek tersebut juga mendorong penguatan kolaborasi lintas fungsi dan lintas instansi. Koordinasi menjadi bagian penting agar setiap informasi yang diterima dari masyarakat dapat ditindaklanjuti secara efektif sesuai karakteristik dan tingkat urgensinya.
Dalam rancangan proyek perubahan tersebut, Polri telah memiliki sejumlah modal pendukung, antara lain layanan Call Center 110, Dumas Presisi, command center, infrastruktur teknologi informasi, jaringan komunikasi data, serta sumber daya manusia yang mendukung pengelolaan pengaduan dan pengendalian operasional.
Hari Brata menegaskan, keberhasilan transformasi manajemen pengaduan tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga membutuhkan kesiapan sumber daya manusia, standar operasional yang jelas, koordinasi lintas fungsi, dan dukungan seluruh pemangku kepentingan.
“Teknologi adalah salah satu instrumen. Yang tidak kalah penting adalah kesiapan personel, kesamaan pola kerja, koordinasi lintas fungsi dan kolaborasi dengan stakeholder. Semua harus bergerak dalam satu sistem agar respons terhadap pengaduan masyarakat benar-benar cepat dan terintegrasi,” tuturnya.
Melalui proyek perubahan tersebut, Polri diharapkan mampu membangun tata kelola pengaduan kontinjensi yang cepat, responsif, terintegrasi, dan profesional.
Transformasi ini sekaligus menjadi bagian dari upaya memperkuat kualitas pelayanan publik Polri, meningkatkan kepercayaan masyarakat, serta mendukung resiliensi keamanan nasional dalam menghadapi dinamika dan potensi ancaman yang terus berkembang.[]
