BANDA ACEH – Ombudsman RI Perwakilan Aceh menemukan adanya maladministrasi dalam penyelenggaraan layanan penggantian kartu ATM oleh PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BSI).
Temuan tersebut disampaikan melalui Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) kepada BSI KCP Universitas Syiah Kuala selaku terlapor serta Direksi BSI dan Regional CEO BSI Aceh sebagai atasan terlapor, di Kantor Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Kamis (4/6/2026).
LHP diserahkan langsung oleh Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, kepada Branch Manager BSI KCP Universitas Syiah Kuala, Muzakkir, serta Deputy Kelembagaan BSI Regional Aceh, Saiful Musadir, yang mewakili atasan terlapor.
Dian Rubianty menyampaikan, hasil pemeriksaan menunjukkan perlunya perbaikan tata kelola pelayanan secara sistematis di lingkungan BSI.
Menurutnya, sebagai bank dengan jangkauan layanan terbesar di Aceh pasca berlakunya Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018 tentang Lembaga Keuangan Syariah, BSI harus memastikan seluruh layanan memenuhi prinsip pelayanan publik yang baik.
“Masyarakat berhak memperoleh kepastian waktu, prosedur yang jelas, serta layanan yang transparan dan akuntabel. Sebagai lembaga yang melayani sebagian besar kebutuhan perbankan masyarakat Aceh, BSI harus menjadi contoh dalam kepatuhan terhadap standar pelayanan publik,” ujar Dian.
Berdasarkan hasil pemeriksaan, Ombudsman menemukan bahwa Standar Prosedur Bisnis (SPB) layanan penggantian kartu ATM belum mengatur secara jelas jangka waktu penyelesaian layanan.
Selain itu, belum tersedia mekanisme eskalasi yang dapat memberikan kepastian kepada nasabah apabila terjadi kendala atau keterlambatan dalam proses pelayanan.
Atas temuan tersebut, Ombudsman Aceh memberikan tiga tindakan korektif kepada BSI. Pertama, melengkapi Standar Prosedur Bisnis dengan mengatur secara jelas ruang lingkup serta jenis dokumen yang dapat diverifikasi dalam layanan penggantian kartu ATM. Kedua, menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan dan mekanisme eskalasi guna menjamin kepastian pelayanan kepada nasabah. Ketiga, melakukan sosialisasi serta memastikan implementasi prosedur yang telah diperbaiki, termasuk menyerahkan kartu ATM kepada pelapor sesuai produk yang diajukan.
Menanggapi hasil pemeriksaan tersebut, Regional Chief Executive Officer (RCEO) BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menyatakan bahwa pihaknya menghormati hasil pemeriksaan Ombudsman dan berkomitmen menindaklanjuti seluruh tindakan korektif yang direkomendasikan.
Menurutnya, kehadiran jajaran BSI dari tingkat regional hingga kantor pusat dalam penyampaian LHP merupakan bentuk keseriusan perusahaan dalam menyikapi temuan tersebut.
“Insyaallah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman,” kata Imsak.
Ia menambahkan, BSI telah mengikuti seluruh pemaparan Ombudsman terkait penyempurnaan standar prosedur layanan, mekanisme pelayanan, hingga pemenuhan hak nasabah atas produk yang diajukan. Selain itu, sejumlah langkah tindak lanjut juga telah dilakukan sejak laporan disampaikan oleh nasabah.
Senada dengan itu, Senior Vice President/Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie, mengapresiasi masukan dan rekomendasi yang diberikan Ombudsman RI Perwakilan Aceh.
Menurutnya, permasalahan yang terjadi bukan merupakan bentuk kesengajaan untuk tidak memberikan pelayanan kepada nasabah, melainkan terjadi dalam upaya memberikan layanan yang sesuai harapan nasabah dengan tetap memperhatikan ketentuan yang berlaku.
“Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang telah diberikan Ombudsman dan insyaallah akan kami tindak lanjuti,” ujarnya.
Ombudsman Aceh menegaskan bahwa tindakan korektif tersebut tidak hanya bertujuan menyelesaikan laporan yang diperiksa, tetapi juga mencegah terulangnya permasalahan serupa sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan perbankan di Aceh.
Ombudsman RI Perwakilan Aceh akan terus memantau pelaksanaan tindakan korektif tersebut guna memastikan perbaikan layanan berjalan efektif dan memberikan manfaat bagi masyarakat.
“BSI diberikan waktu 30 hari untuk melaksanakan tindakan korektif dimaksud,” tutup Dian.[]
